مراحل اجرا و مزایای استفاده از CRM

 

تمامی مراحل اجرای CRM را می توان به چند مرحله زیر تقسیم کرد که عبارتند از:

طراحی و ایجاد راهبرد CRM ، طراحی مجدد فعالیت ها با در نظر گرفتن راهبرد CRM ، مهندسی مجدد فرایندهای کاری و انتخاب نرم افزار مناسب.

هدف از ایجاد راهبردهای کسب و کار مشتری مدارانه، برنامه ریزی برای تعیین راهبردها و فرصت هایی است که شرایط برنده- برنده را در فضای رقابتی ایجاد کند. اجرای راهبرد کسب و کار مشتری مدارانه مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات و به طور کلی ساختار تجاری آن شرکت است. در این راه باید نقش بخش ها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند، به درستی روشن و مشخص شود کدام واحد می تواند ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد کند.

طراحی مجدد فعالیت های کاربردی و مهندسی مجدد فرایندها، با هدف کاهش هزینه های غیرضروری مشتری و افزایش رو به بهبود میزان خدمات به مشتری انجام می شود. در واقع، فرایندهایی که دوباره تعریف شده اند باید بتوانند تمام فعالیت ها را به سمتی هدایت کنند که مرکز توجه این فعالیت ها، رضایتمندی مشتری باشد.

بازنگری زنجیره فعالیت ها در فرایند باید به طور مرتب تکرار شود؛ در این میان، انتخاب یک نرم افزار مناسب برای تسهیل فرایندها خودکارسازی فرایندها، (تا جایی که امکان دارد) بسیار با اهمیت است.


مزایای استفاده از سیستم CRM

مزایای استفاده از CRM در یک سازمان را می توان با هدف کسب رضایت مشتریان و بقا در محیط رقابتی، در موارد زیر خلاصه کرد:

-          کاهش هزینه های بازاریابی و فروش

-          امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان

-          جلب سریع تر و موثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندیهای آنها

-          افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان

-          فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری

-          توانایی مدلسازی رفتار مشتری درون واحدهای کاری

-          همسویی عالی منابع کمیاب با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان

         -          توانایی توسعه برنامه ای برای سرمایه گذاری راهبردی

+نوشته شده در جمعه ٢ مهر ۱۳۸٩ساعت۱:٤٥ ‎ق.ظتوسط شیرین مریداسعدی | نظرات ()